۵ سوالی که پیش از سرمایه گذاری بر روی مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) باید از خود بپرسید

سرمایه­ گذاری بر روی ابزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) برای شرکت شما ضروری است. در دنیای تجارت کنونی که بسیار رقابتی است شما نیازمند راهی برای تشخیص مشتریان بالقوه درست، افزایش بهره­ وری فروش و حفظ دانش داخلی شرکت با وجود خروج کارکنان از شرکت هستید. توجه به این امور مهم و ضروری است ولی این بدان معنا نیست که در صورت مواجهه با اولین مکانی که برای مدیریت ارتباط با مشتری پیدا کردید، ثبت نام کنید. شما نیازمند ارزیابی گزینه ­هایتان و تشخیص نیازهای اساسی خود در یک پلتفرم هستید و باید درباره چگونگی اجرای نرم افزار بر روی فرایندهای جاری خود تصمیم بگیرید.

ابزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) باید بتواند موجب صرفه ­جویی در زمان کارکنان شما شود و بهره ­وری آنان را افزایش دهد به علاوه داده هایی را در اختیار شما قرار دهد که به کارایی هرچه بیشتر کسب وکار شما کمک کند.

اگر در فکر سرمایه ­گذاری بر روی CRM هستید، این ۵ سوال را از خود بپرسید :

۱ ) اهداف شما از ابزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) چیست؟

قبل از سرمایه­ گذاری بر روی CRM می بایست اهداف خود را تعیین کنید. مدیریت ارتباط با مشتری اگرتنها برای ذخیره داده ها استفاده شود، هیچ فایده ­ای نخواهد داشت. شما باید در واقع از داده­ هایی که جمع ­آوری می­ کنید در راه بهبود کسب وکار خود استفاده کنید.

هنگامی که درباره­ ی موارد استفاده CRM فکر می­ کنید، سوالات زیر را در نظر بگیرید :

• آیا به دنبال این هستید که کارکنان تان کاراتر و مطمن تر باشند؟
• آیا CRM مانع نابودی دانش هنگام خروج یکی از کارکنان از شرکت خواهد شد؟
• آیا به دنبال ارائه خدمات بهتر به مشتریان هستید؟
• آیا بخش بازاریابی با استفاده از این داده ­ها قادر به ایجاد کمپین­ های هدفمندتر خواهد بود؟
• آیا به دنبال فهم فرایند فروش به مشتریان بالقوه خود، نرخ بستن قرارداد، چرخه فروش و دیگر موارد اساسی هستید تا بتوانید مشتریان سودآورتری را هدف قرار دهید؟

به وسیله این اطلاعات شما قادر به شناسایی اهداف کوتاه مدت و بلندمدت خود و همچنین ارزیابی بهتر گزینه ­های ارائه شده توسط نرم ­افزار خواهید بود.

۲ ) اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چه میزان زمان می­ برد؟

پاسخ این سوال برای هر شرکت متفاوت است. استقرار سیستم های CRM سفارشی، قریب به یک سال زمان می­ برد ولی دیگر سیستم ها، عمدتاً پلتفرم های نرم افزار به عنوان سرویس ( SaaS )، در کمتر از ۱۰ دقیقه قابل راه ­اندازی هستند. جدول زمانی بستگی به عوامل مختلفی از جمله اندازه شرکت، تعداد کاربران، مکمل های سفارشی مورد نیاز و مکان فعلی داده­ های موجود و میزان سهولت انتقال آنها دارد.

اگر فرایند فروش و خدمات مشتری شما نسبتا ساده باشد، قادر خواهید بود سیستم ( CRM ) را سریعتر راه ­اندازی نمایید. البته قبل از هر چیز در نظر داشته باشید که اولویت شما باید اجرای سیستمی باشد که شما را به اهدافتان برساند.

۳ ) آیا سیستم جدید CRM با ابزارهای مورد استفاده فعلی شرکت قابلیت ترکیب و یکپارچگی دارد؟

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) باید کار شما را آسان ­تر نماید نه سخت تر، بنابراین شما باید به ابزار مورد استفاده فعلی خود و اینکه آیا می­ خواهید که با ( CRM ) ادغام شود یا نه، فکر کنید.

اگر به یک پلتفرم اتوماسیون بازاریابی تکیه کرده ­اید، ادغام با یک سیستم ( CRM ) راه­ حلی اساسی می­ باشد. شما می­ توانید همکاری بین بازاریابی و فروش را افزایش دهید و به تصویر کامل تری از مشتریان و مشتریان بالقوه خود از طریق ادغام این دو، دست یابید.

اگر در فکر استفاده از پلتفرم ­های شبکه ­های اجتماعی یا استفاده از داده­ ها در مکالمات فروش آگاهانه هستید، باید به دنبال چیزی باشید که این جزییات را در برگیرد. اگر پلتفرم به شکل خودکار قادر به وارد کردن اطلاعات به ( CRM ) باشد نیز که چه بهتر، هیچ چیز بدتر از کپی کردن و الصاق URL یکی پس از دیگری نیست.

۴ ) برای عملی کردن اهداف خود نیازمند جمع ­آوری چه اطلاعاتی می ­باشم؟

با توجه به اهداف تان شما به دنبال تشخیص این هستید که چه گزارش هایی بیشتر به درد کسب وکار شما می ­خورد. با در نظر گرفتن این امر پیش از سرمایه­ گذاری بر روی CRM شما می­ توانید تشخیص دهید که آیا پلتفرم به اندازه کافی برای استفاده شما سفارشی سازی شده یا خیر.

سوالات زیر را در نظر بگیرید :

• آیا به دنبال بررسی پیش بینی ­های ماهانه ­ی تک ­تک فروشندگان هستید؟
• آیا برای افراد مختلف در شرکت نیازمند دیدگاه ­های متفاوتی هستید؟
• آیا به گزارش ­های فرایند فروش فعلی خود احتیاج دارید؟
• آیا چرخه فروش شما منحصر به فرد است؟ آیا احتیاج دارید که مراحل معامله سیستم را سفارشی سازی کرده و تغییر دهید؟
• آیا نیازمند آن هستید که بتوانید ویژگی­ های سفارشی اضافه کنید؟
• چه فیلترهایی برای شما ارزشمند است؟

با در نظر گرفتن این اطلاعات، ارزیابی پلتفرم های مشابه آسانتر خواهد شد و می­توان سوالات هدفمندتری از فروشندگان ( CRM ) پرسید.

۵ ) آیا استفاده از آن آسان است؟ چگونه می­توانم کارکنان خود را به استفاده از ( CRM ) ترغیب کنم؟

همه شرکت ها نیازمند یک پلتفرم پیچیده و سنگین برای مدیریت ارتباطات با مشتری ( CRM ) و چرخه فروش خود نیستند، در ضمن سادگی هنگامی که تیم تان از سیستم استفاده می­ کند به نفع شماست.

به خاطر داشته باشید که مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) تنها زمانی به کار می ­آید که کارکنان تان از آن استفاده کنند، یعنی هم داده به آن وارد کنند و هم اطلاعات بدست آمده از آن را تحلیل کنند و به منظور توسعه در فروش بکار گیرند. به علاوه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) تنها زمانی ارزش سرمایه­ گذاری و صرف هزینه را دارد که فرایندهای کسب وکار جدید را ساده­ سازی کند و مدیریت ارتباط با مشتری منتهی به مشتریان جدید و فروش بیشتر شود.

تجربه کاربران باید از نزدیک و بصری باشد ولی شما باید به نحوه ­ی وارد کردن اطلاعات نیز فکر کنید. اگر کارکنان شما چیزی حدود ۲۵% از زمان خود را صرف وارد کردن اطلاعات می­ کنند با مشکل بزرگی روبرو شده ­اید.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) باید به اکانت ایمیل های مشتریان کسب وکارشما و تلفن های ثبت شده فروشگاه متصل باشد و از داده­ های شبکه های اجتماعی استفاده نماید. اگر سیستم ( CRM ) خود را با پلتفرم اتوماسیون بازاریابی ادغام می­ کنید همچنین می­ توانید از اطلاعات چگونگی حرکت مشتریان بالقوه در وب سایت تان یا تعامل هایشان با محتویات سایت، استفاده کنید که به کسب وکار جدید این بینش را می دهد که هر بازدیدکننده بیشتر به چه چیزی علاقمند است.

اگر به دنبال آزمون سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا استفاده از چنین سیستمی در شرکت خود هستید به کسب موافقت سایرین نیازمندید. مدیران باید نیاز به استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) را حس کنند و کارمندان شما نباید بتوانند به روش های قدیمی خود مثل نگهداری اطلاعات فروش در پوشه بر روی میزشان یا ادامه استفاده از اکسل بازگردند. این امر باید یک تغییر درتمام سطحی از شرکت و برای تمام کسانی که مستقیما با مشتری سر وکار دارند، باشد.

در نهایت مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) تنها یک وسیله است و این بستگی به شما دارد که از آن برای بهبود روابط تان با مشتریانتان استفاده کنید یا خیر.