۷p بازاریابی برای حفظ مشتری کدامند؟

زمانی که به بازاریابی فکر می کنیم عمدتا تلاش های بازاریابی برای به دست آوردن مشتریان در ذهن ما تداعی می شود. دنیا به سمت کسب وکارهای مبتنی بر روابط شامل تجارت و خدمات اشتراکی و همچنین عمدتا به سوی دیگر کسب وکارها پیش می رود. شرکت های تولید کننده محصولات بسته بندی شده مصرفی را در نظر بگیرید که در گذشته هیچ ارتباط مستقیمی با مشتری که محصول را در جعبه از فروشگاه تهیه می کرد، نداشتند. بسیاری از شرکتهای محصولات بسته بندی شده مصرفی ( CPG ) امروزه از رسانه های آنلاین و اجتماعی برای ایجاد رابطه مستقیم با مشتریان شان بهره می گیرند.
در این دنیا حفظ مشتری به اندازه به دست آوردن مشتری با اهمیت است. بنابراین ما به دنبال جواب این سوال هستیم ۷p بازاریابی برای حفظ مشتری کدامند؟ و چگونه از آنها برای حفظ مشتری بهره ببریم؟

۱ ) مردم ( People )  

مهمترین عامل هستند. حفظ مشتری به ایجاد ارتباطات بر می گردد و ارتباطات مربوط به مردم است. با مشتری خود به عنوان یک شخص برخورد کنید نه یک مشتری؛ این کار را با استخدام افرادی آغاز کنید که نشان می دهند به بقیه توجه می کنند. رفتار خود را در رانندگی در ساعات اوج ترافیک با زمانی که در خیابان خود رانندگی می کنید و از همسایگان خود می گذرید مقایسه کنید. زمانی که می دانید مردم را دوباره می بینید یا اینکه بخواهید دوباره آنها را ببینید با آنها بهتر رفتار می کنید. تمام شرکت نیازمند آن است که به مشتریان و حفظ مشتری توجه کند و یکی از مدیران اجرایی می بایست موظف باشد که از تحقق این امر اطمینان حاصل نماید؛ از این رو عنوان شغلی مدیر ارشد مشتری ایجاد شد.

۲ ) محصول ( Product )

از لحاظ اهمیت در درجه دوم و بسیار نزدیک به مردم قرار دارد. اگر محصول شما مناسب نباشد با دیگر Pها بسیار به مشکل برخواهید خورد. از سوی دیگر اگر محصول به نتیجه رسیده باشد دستیابی به سایر Pها بسیار برای شما ساده تر خواهد بود. زمانی که مشغول طراحی محصول یا خدمت خود می باشید به منظور دستیابی به بیشترین حفظ مشتری زمان سریعی را برای ارزش، ارزش مستمر در طول زمان و کیفیت مرغوب فرهم نمایید ( اینها همه آن چیزهایی است که Apple انجام می دهد ). برخی مواقع P دیگری تحت عنوان بسته بندی ( Packaging ) وجود دارد. من بسته بندی را به عنوان بخشی از محصول ( خدمت ) در نظر گرفته ام که کلید دستیابی به آن آرایش است.

۳ ) توزیع ( Place )

طبیعتاً زمانی برای شما مهم می شود که به دنبال آن هستید که فروشگاه فیزیکی خود را کجا احداث کنید، اما درباره زمانی که کسب وکار شما آنلاین است چطور؟ آیا آنجا هم اهمیت میابد؟ بله. اگر من به دنبال برقرای رابطه با مشتری خود و تشویق آنها به خرید بیشتر هستم، میتوانم یک ایمیل یا پیام دقیقا زمانی که در حال خرید یا مرور و کار روی سایت هستند برایشان ارسال کنم. اولین ارتباط خارج از بستر است و شانس کمی برای دریافت پاسخ دارد. دومین رابطه در بستر قرار می گیرد و احتمال بالاتری برای دریافت پاسخ دارد. “توزیع” به معنای بستر است و بستر حائز اهمیت است.

۴ ) قیمت ( Price ) 

در هر رابطه ی خوبی مردم از هم مراقبت می کنند. امروز این امر در رابطه مشتری و کسب وکار نیز تبدیل به یک توقع شده است.مشتریان ما چنان تصور می کنند که ما از آنها مراقبت خواهیم کرد، این همان چیزی است که به خاطر آن به ما پول می پردازند. در تجارت الکترونیک اینگونه رابطه به معنای ارائه تخفیفات به مشتریان تکراری مان است. در کسب وکار مشارکتی به معنای افزودن ویژگی های جدید ( بعضی نه همه ) به خدمت درطول زمان بدون دریافت هزینه بیشتر است.

 

۵ ) ترفیع ( Promotion )

شما چگونه باید محصول یا خدمت خود را در میان مشتریان ترویج دهید تا آنها را حفظ و تشویق به خرید بیشتر نمایید و آنها را برای درازمدت نگاه دارید؟ کاملا متفاوت از روشی که برای یک مشتری آینده استفاده می کنید. چرا؟ چون آن شخص مشتری شماست. شما او را می شناسید یا باید بشناسید. شما می دانید که مشتری چه چیزی از شما خریداری کرده است یا اینکه چگونه از خدمات شما استفاده می کند. شما می توانید از آن اطلاعات به منظور پیام رسانی به شکل هدفمندتر، مناسب تر، مفیدتر و موثرتر بهره بگیرید. با اطلاعات عمومی مشابه که برای هر کس دیگری می فرستید برای آنها هرزنامه ارسال نکنید، برای آنان ایمیل های هدفمند و پیام های در چارچوب ارسال کنید.

۶ ) فرایندها ( Processes )

برای موفقیت در تمام Pهای قبلی و برای اینکه بیش از یک اتفاق یک باره باشید، شما نیازمند فرایندهای مناسب مثل نظارت بر رسانه های اجتماعی و تعامل با مشتریان، بررسی مشتریان برای جلب رضایت آنان، بکارگیری استراتژی بازاریابی مناسب و اجرای اتوماسیون بازاریابی  هستید. شرکت من از راه حل تعامل با مشتری خاص خودش برای درک چگونگی تعامل هر مشتری با کسب وکار استفاده میکرد. ما به دنبال الگوهای مثبت و منفی و پاسخگویی برمبنای آنها هستیم، برخی مواقع از طریق شخص یا ایمیل ولی اغلب با اپلیکیشن مان به وسیله پیام های هدفمند مبتنی بر رفتار مشتری.

۷ ) جایگاه یابی ( Positioning )

اگر به دنبال حفظ مشتریان تان هستید باید بدانید که چه کسی هستید و آن را به شکل واضح و مستمر با مشتریان تان در میان بگذارید تا آنها نیز بدانند که شما که هستید. قبل از هرچیز اقدامات شما باید با جایگاه یابی شما مرتبط باشد. آن اقدام ها در افرادی که استخدام می کنید، محصولی که حمل می کنید، خدمتی که منتقل می کنید، قیمتی که تعیین می کنید و تخفیفی که می دهید، توزیع و ترفیعی که انتخاب می کنید و فرایندهای که اجرا می کنید تجلی میابند. در مجموع سخنان و اعمال شما می گویند : “ما چه کسی هستیم و چه چیزی می توانید از ما توقع داشته باشید.”
با عمل به ۷P بازاریابی حفظ مشتری شما قادر به حفظ مشتریان خود خواهید بود، و اینکه تعامل های آنان را با کسب وکار خود به نتیجه برسانید و با انجام این کار کسب وکار خود را موفق تر گردانید.